Ich habe einen Kunden verärgert.

Warum? Weil ich ihm geraten habe, seine Kunden auch nach dem Kauf gut zu behandeln. Ok - das ist vielleicht etwas überspitzt dargestellt - aber als ich ihm riet, sich doch ein wenig mehr für seine Kunden in Zeug zu legen (ergo mehr Zeit und Geld zu investieren), wirkte er doch ziemlich kurz angebunden und zog dann seinen Trumpf aus dem Ärmel: "Das Management hat einstimmig beschlossen, dass wir diesen Aufwand nicht betreiben wollen.".

Damit war die Diskussion beendet. Der Kunde ist König. Oder?

In vielen kleinen bis mittelgroßen Unternehmen sind die Abteilungen so mit Ihren Projekten, Timelines und Budgets beschäftigt, dass sie dabei ihre Kunden aus dem Blick verlieren.

Ein Beispiel: Mein Kunde, ein Bauunternehmen, hat gerade die letzte von knapp hundert Eigentumswohnungen verkauft. In Rekordzeit. Gute Lage, gute Ausstattung und gutes Marketing haben dazu beigetragen, dass knapp einhundert Kunden in kürzester Zeit sehr hohe Summen in die Hand genommen haben und hier in ihre Zukunft investiert haben.

Für den Vertrieb (Marketing) ist das Soll erfüllt, man verspürt Katerstimmung und nimmt mit Euphorie neue Projekte in Angriff. Dabei geraten die Kunden in Vergessenheit, die sich gerade hoch verschuldet haben und mit großer Hoffnung auf die Fertigstellung Ihrer Investition warten. Mit all ihren Vorfreuden, aber auch mit all ihren Ängsten.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber in einer solchen Situation bin ich als Kunde für jede Bestätigung dankbar, die mir sagt, dass ich die richtige Entscheidung getroffen habe. Aber leider werden nach dem Kauf nur noch notwendige Formalitäten abgehandelt: eine unpersönliche Einladungen zum Richtfest (am liebsten als Word-Dokument im Anhang), ein paar bürokratische Information per Fensterbrief und letztlich noch die Schlüsselübergabe bei der letzten Begehung. Der Kunde spürt förmlich, das er seine königlichen Privilegien verlor, als er beim Notar den Kaufvertrag unterzeichnete.

Zufriedene Kunden haben weniger Grund zur Klage. Oder anders herum gesagt: Unzufriedene, nervöse Kunden finden eher Kritikpunkte. Wenn er nicht hofiert wird, dann wird eben herrisch und fordert den Respekt ein.

Dabei könnte man ohne großen Aufwand viel erreichen. Ein paar Gesten der Wertschätzung für den Kunden. Ein unaufgeforderter Anruf, mit der Nachfrage, ob alles ok ist – oder ob es noch Fragen gibt. Eine echte, persönliche Einladung zum Richtfest. Ein Flasche Wein zum Geburtstag oder zu Weihnachten. Alles kleine Aufmerksamkeiten, mit denen man dem Kunden das Gefühl gibt, mehr als nur eine Cash-Cow zu sein. Und mit denen man sich definitiv positiv von der Konkurrenz abhebt.